经销商迟迟不给说法 工商部门：消费者举证难
浙江在线慈溪频道7月20日报道 今年5月28日，慈溪的王女士在华润万家超市前应路店给自己快满周岁的孩子买了4罐惠氏启赋较大婴儿和幼儿配方奶粉，7月12日下午，家人给孩子冲泡时发现与奶粉同色同味的结块状异物，家人以为是奶粉结块，没有在意。不料孩子喝了冲泡的奶粉后，身上出现块状红疹并发起了高烧。次日，王女士将孩子送进了医院，诊断结果为急性荨麻疹，王女士怀疑孩子的病与奶粉中的异物有关，马上联系了超市和惠氏的售后服务热线，希望惠氏方面能够对奶粉中异物进行检测鉴定，明确该异物是否含有有毒有害成分，但惠氏方面迟迟没有表态，也没有拿出解决方案，甚至快一周过去了，工作人员都没有看过王女士拍下发过去的异物照片。
图左为出现异物的惠氏奶粉，图右为购买奶粉时华润超市的发票（均为王女士供图）
事件回顾： 原装进口奶粉罐中发现异物 孩子喝完患上急性荨麻疹
5月28日，王女士在华润万家超市（前应路店）店内促销时，一次性购置了四罐900克含量的桶装惠氏启赋奶粉。王女士在接受采访时告诉记者，家里只有这么一个宝贝，对于喝什么牌子的奶粉也是千挑万选，最后选择惠氏奶粉，也是冲着该产品是“爱尔兰原装进口”，觉得进口奶粉，质量应该有保障。给孩子选奶粉，自然得选质量好一点的。
记者看到，王女士购买的这款奶粉在该超市标价签上的标价为388元一罐，相比其他品牌相同容量的同类产品，可以说惠氏启赋奶粉的价格并不便宜。奶粉的外包装上标注着“原产国：爱尔兰”；“中国总经销商：惠氏（上海）贸易有限公司”；“ 地址：中国（上海）自由贸易试验区台中南路2号新贸楼282室”以及400服务热线、官方网站网址等文字说明。记者发现，除了普通货架外，超市里还有一个专门摆放惠氏启赋奶粉的展柜，上面印有惠氏启赋的品牌标识和“母乳是最好的”字样。
王女士告诉记者，她平时要上班，孩子一般都由婆婆和一位年轻姑娘照顾。7月12日家里人在奶粉中发现异物时，已经是超市买来的四罐中的第二罐，这一罐也已吃了一大半，剩余不到三分之一，因此王女士家人当时未重视，只将硬块取出后继续冲泡。
当天下午喝的奶粉较少，当晚孩子身上出现一些红疹，并未引起重视，但第二天，冲泡奶粉的量增加了，孩子身上的红疹也变多了，红疹呈块状，主要分布在背上、手上、脚上和眼睛周围，并且发起了高烧。
王女士当即将孩子送往慈溪妇保医院诊治，医院方面对孩子初步判断为过敏，对孩子进行了退烧等治疗。
对于孩子的突发病征，王女士显然不放心，主要还是想要弄清楚病因，以免再对孩子造成伤害。由于孩子两个月内并未打疫苗，平时给孩子吃的还是以奶为主，再配一些白粥和水果，这几天连水果也没给孩子吃，家里也没养花草和猫狗，王女士想不出孩子为何会过敏，于是给孩子做了过敏原全套检测，希望通过自查方式找出病因。14日，孩子的检测报告显示，造成过敏的并非螨虫、屋尘、虾蟹、蛋白等其他食物和宠物等原因。想来想去，王女士怀疑孩子生病，和奶粉中的不明硬块有关。记者看到，该罐奶粉罐身上注明，保质期为2015.11.24至2017.11.23，产品并未过保质期，包装也是正规包装。
王女士提供的孩子过敏原全套检测报告（王女士供图）
在发现异物的当天，王女士便对异物拍了照，并用塑料袋封存起来，随后又细心地留存了超市购物发票、病例等。王女士告诉记者，奶粉中异物同指甲盖差不多大，较厚，而且比较硬，闻着有很浓的奶香味，舔尝一下略带咸味，王女士认为，不可能是奶粉结块或滴水形成，自己家中也没有类似的东西，不存在掉落奶粉中的情况。
王女士多次与华润超市和惠氏消费者服务热线进行联系，希望对奶粉中的异物进行检测，确定其中是否含有毒有害物质。华润万家超市也同惠氏消费者服务热线沟通，希望厂方能够对该异物进行检验，确定异物的成分，不至于对孩子有什么危害。但惠氏客服则表示惠氏只对奶粉进行检测，主要检测奶粉的营养成分和元素，对于奶粉以外的异物，则很难检测。
当时完整的异物（王女士供图）
惠氏客服承诺回复却一再失约 记者采访宁波区域工作人员被挂断电话
王女士认为，事情发生后，超市方面一直在积极联系供应商，帮助王女士解决问题，但惠氏的经销商却在事情发生后态度消极，进度拖沓。早在7月13日，她就已和惠氏的400消费者服务热线联系，客服人员对此进行了登记，并承诺三天后回复。15日上午9时许，惠氏客服回电给王女士，但却没有给出处理意见。15日晚上，王女士接到惠氏奶粉宁波地区投诉处理客服电话，王女士再次反映问题，对方承诺18日17时前回复王女士，但到了约定时间，王女士却没有收到回复。王女士告诉记者，7月16日，她试图通过超市方面与惠氏经销商联系，但到了7月18日，超市前台回复称，仍需王女士自行与惠氏客服联系。18日当天，王女士再次与惠氏客服沟通后，客服表示19日会回电，但直到19日下午两点，记者陪同王女士前往慈溪市市场监督管理局反映情况，惠氏方面仍未与王女士联系，也没有通过超市方面表态。
同时，王女士告诉记者，惠氏宁波地区投诉处理客服甚至连她拍摄的异物照片都没看过，直接称可能是乳糖结晶，而为验证该可能，王女士亲自尝了异物结块，味道却是微咸，王女士认为以常理来看异物不可能是甜味的乳糖。对此，华润超市的惠氏促销员也尝过，超市经理也在现场。
事情发生已经一周，但问题处理却仍无丝毫进展，王女士表示，她留存的奶粉和异物均已开始变色，而且，由于将该异物向超市方展示时，异物几次不慎被捏得越来越小，如果时间继续拖延，对消费者方面将更为不利。
19日下午，记者分别与惠氏400客服热线、惠氏宁波地区投诉处理客服联系，客服表示将持续派人跟进，而惠氏宁波地区投诉处理客服在记者表明身份后，直接挂断了记者的电话。
奶粉中的异物，现已变色并被捏碎变小（记者现场拍摄）
市工商部门：已开封奶粉不能检测 异物成分或将成迷
对于厂家这样不负责任的态度，王女士不得不寻求政府部门和媒体的帮助。19日下午14时，记者陪同王女士前往慈溪市市场监督管理局投诉中心反映情况。
市监局投诉中心工作人员了解情况后，马上通过绿色通道电话联系了超市，请超市门店与经销商进行沟通，安排人员当面沟通调解，随后，超市方面回电告知投诉中心工作人员，惠氏经销商承诺在本周四（7月21日上午），将派工作人员与王女士在慈溪市市场监督管理局投诉中心进行现场协商，届时超市也将派代表到场。
而针对王女士提出的对奶粉中的异物进行检测的要求，慈溪市市场监督管理局工作人员表示，根据现行的法规，只能在该产品同一批次中抽样检验，对已开封的，也就是王女士手中的这一份奶粉，检验机构基本不会接收。
食品安全维权举证难 已开封难证明来源
对于王女士遇到的问题，很多的消费者也曾遇到过。消费者一旦拆封包装，就无法证明食品质量问题，而不拆封，消费者又很难发现食品有质量问题，导致消费者陷入食品安全维权困境。
慈溪消保委岑秘书长表示，对于食品安全现存的举证难问题，确实缺少有效的解决途径，即便现场启封，也仍需监控或视频证明食品质量问题原本就存在，但这基本不可能做到。
慈溪市市场监督管理局工作人员称，食品安全领域仍按“谁主张谁举证”的原则，现行法规中尚无举证责任倒置的例外情况，在现行法律规定下，食品安全投诉需消费者举证，消费者处于弱势群体，难以进行有效主张。工作人员随后又表示，2016年6月30日工商总局办公厅发布的《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》第八条【瑕疵商品或者服务的质量担保义务和举证责任】或将在一定程度上改变举证难的现状。
律师观点：消费者已履行举证义务 行政部门应作出行政行为
针对王女士的问题，本网记者采访了慈溪市林城法律服务所主任沈志均律师。沈律师认为，对于消费者提供的结块异物，工商部门应作出鉴定，判断其是否符合奶粉行业标准的要求，以及是否变质。作为消费者，王女士向市场监管部门提供了异物，就已经履行了举证的义务。而且，虽然奶粉的生产者和经销企业不在本地，但当事人是在本地购买的，且提供了发票等有效单据，产品销售地的市场监管部门也是具有管辖权的，同样可以且有义务作出行政作为。反之，不作出行政行为则有可能构成行政不作为。
曾有多地媒体报道 惠氏奶粉中发现异物
记者通过网络搜索“惠氏奶粉异物”，发现存在不少关于惠氏奶粉中发现异物的报道。例如：湖南溆浦2012年9月曾报道惠氏奶粉中有灰色异物；2015年9月南昌市民举报惠氏启赋奶粉中发现异物；2016年3月食品安全网报道西海岸市民举报在购买的两袋惠氏奶粉中均发现黑色、红色的异物。
在以上报道中，惠氏奶粉公关部门相关人员的曾回应称“此前外地也出现过类似问题，最终经过相关部门检验奶粉质量不存在问题。据介绍，根据奶粉的制作流程，在经过喷粉、过筛之后，大的颗粒物是不会留下的，更不可能出现虫子。对于出现的黑色或者其他颜色颗粒物，有可能是因为奶粉在干燥过程中，极少量的乳糖出现了焦化，根据焦化程度不同可能出现黄色、红色甚至黑色颗粒，这些焦粒在遇水后会溶解。另外，市民保存奶粉方式不同，也有可能使得奶粉发生结块、变质。”
此外记者发现，惠氏曾陷“结石门”，2009年2月惠氏发表声明称有关赔偿结石婴儿传言不属实，报道中惠氏新闻负责人席庆表示，包括2008年9月14日前后的惠氏奶粉，按照国家规定的标准，均未检出三聚氰胺。
截止记者发稿前，王女士尚未收到惠氏方面新的处理意见或态度，本网将继续关注该事件的进展情况。
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