中消协日前公布第三季度全国受理投诉情况分析，结果显示食品安全投诉同比增长22.3%.在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量、计量和价格问题，其中涉及质量问题投诉占食品投诉的比例66.8%,涉及计量和价格问题的投诉分别占比6.2和4.2%.
清远市工商部门发布的数据也显示餐饮行业投诉不断增加。其中，第三季度，餐饮行业投诉同比增长6.2%.消费者反映餐饮服务的主要问题有：餐饮的卫生问题、饭菜中有异物、乱收费问题、加收服务费、最低消费、开瓶费不明示等。
为什么问题会如此频发？造成这些问题的原因是什么？问题发生后消费者的反应如何？维权情况如何？这些值得我们思考。本报将长期关注此类问题，也真诚期待广大读者来稿、来电，与我们共同探讨生活中所遇到的此类问题。
各种安全和质量问题频现
网友 报料：
随着社会的不断发展，消费市场不断扩大，商家间的竞争越演越烈。在大多数商家提高经营环境和服务水平的同时，部分商家以次充好或采取消极的服务态度对待消费者。
在清远百川论坛"消费相关"栏目中，有多位网友发帖"爆料"生活中所遇到的各种"黑幕"和问题。其中，不少涉及食品安全问题。记者曾试图与这些发帖者联系，以了解具体情况，但因各种原因未能全部取得联系，在此暂将部分网帖进行简单陈述。
事件一：米线店现"无公害"蔬菜
日前，清远网友@"临时配角"在本地论坛网上发帖称，在北门街口对面某过桥米线店就餐时，在汤内配食的几颗青菜中发现了2条大青虫。该帖发出后，引起了众多网友的关注。有人戏称，该青菜是"无公害"产品，没有喷洒农药，故而有青虫残留。还有网友笑称，楼主十分幸运，没有吃到半条虫。
事件二：寿司店老鼠也来凑热闹
7月11日，网友@movicky发布了一条"小市樱花回转寿司，食野老鼠怕（爬）上身"的帖子。网帖称，7月10日晚8时左右，该网友与一位朋友在回转寿司用餐时，发现大腿上有东西在动。第一次他以为是自己的错觉，就没有理会。第二次再感有动静时，低头一看，发现原来是一只老鼠。
"我当时吓得跳了起来，整个餐店的人都望着我，真是失态。"网友描述称，事发后，店内服务员反应冷淡，似乎见怪不怪，而且也没有立刻上前道歉。不久后有一名店长前来道歉，却仍让消费者全额买单。"我可是这家店的常客，但这种服务态度实在让人不敢恭维。以后打死都不来了。"网友表示，买完单后他便和朋友匆忙离开，其他顾客见此情况，也不敢再继续进食，纷纷买单走人。
"那间店装修都挺好的，卫生方面看上去也不错。但原来光有外表，实在让人失望。由此可知，食物方面的卫生状况令人担忧。"在帖子最后，网友提出了上述观点。
事件三：双汇火腿发臭，小孩吃后不适
网友@mianmian_0506称， 7月23日晚7时左右，从清远某超市买了些玉米味香甜火腿，生产日期为2011年6月25日，保质期120天。回家小孩食用时，发现火腿有异味。气愤之下，网友去超市讨说法，超市称此次事故属于意外，店长下班了没法处理。同时，他也拨通了双汇的服务热线，并被告知马上给答复。但截至7月27日，事发后5天，这名网友仍没接到双汇公司的电话，也没有见到任何负责人。
不幸的是，孩子在食用半根火腿肠后出现了明显的身体不适状况。"儿子用手老扣嘴，接着就拼命地呕吐起来，看到孩子难受成这样，我真是心疼死了。马上就带他去附属医院去检查，医生说最好洗胃。"听到医生的诊断，网友内心无比难受，"我的天！洗胃需要往嘴里插管子，我小的时候见到喝农药洗胃的，那滋味简直生不如死。"
考虑到孩子年幼，医生决定进行输液治疗。"打吊瓶只能打头或脚，我们必须两个人扶着，一下都不能动。一连就是五个小时，孩子太受罪了。由于来的匆忙，也没给儿子带衣服，他就穿个裤头背心，后半夜变凉了，冷得直往他妈妈怀里钻。看到孩子可怜的样子，真是心疼！"
后来一名自称双汇公司的商务代表与这名网友联系，称愿意进行三倍赔偿（即赔付三根火腿肠）。气得这名网友当时就发了脾气，"把孩子吃死，也陪三根火腿肠？"网友以为第二天双汇公司会派人询问孩子情况，但事发后5天也没有得到任何答复。"这样没有担当的企业，这样没有责任心的企业，这样一个没有良心的企业，能生产出让消费者放心的食品吗？"
群众 观点：
监管缺失致商家"以身试险"
食品安全问题为何频发？清远百姓对此各有看法。其中最为普遍的观点就是，问题的产生源于监管的缺失和商家的不自律。违法成本过低，维权成本过高，纵容了不良商家的违法行为。
"同行的竞争太大，安全性高的原材料（数量）没有那么多或成本太高。商家为了生存可能会铤而走险，以次充好，以假冒真。"在清远某媒体工作的李小姐认为，食品安全问题并非中国特有的现象，也不会在中国止步，且当下中国食品安全问题确实呈现出泛滥的迹象。究其原因，既与中国特殊的国情、民情有关，也与中国经济社会的发展有关。"现在社会处于快速发展时期，人们开始以金钱多少衡量一个人的成功程度。这就造成了部分商家唯利是图，一味追求经济效益，而忽视品牌和安全效益。"李小姐还指出，商家良心和责任心的缺失是造成目前食品问题的根本原因之一。"商家不会考虑劣质食品卖出后，会对食用者和社会造成怎样的影响。他们不会换位思考，如果自己吃了这些劣质食品会怎么样？"
在认可李小姐观点的同时，市民陈先生还指出，问题食品泛滥的另一个主要原因是政府的监管不到位，相关部门存在"无人管、多头管、无法管、管不到"的现象。具体而言，农业部门只能从源头对农产品的质量把关，工商部门只管生产经营资格、商务部门（地方即工商部门）只管流通环节、质监部门只负责食品生产中出现的质量标准问题。"没有一个部门是专职的负责机构。出了问题既难判断原因，也难追究责任。"陈先生认为，在这种大家都管的情况下，很容易产生"都不管"或者"管不了"的情况，给不良商家留下可以钻的空子。
在监管方面，有市民还提出了另一个观点，即异地生产和监管给食品安全问题埋下了隐患。"按照国家相关规定，食品生产商在哪个地方就受到哪个地方的政府或者相关部门监管。考虑到生产商能为本地的经济和社会发展作出贡献，政府部门在监管时可能有意或无意地忽视安全监管，不去认真检查或者即使检查出问题也手下留情、放松一马。这样一来，就很容易产生安全问题。"还有市民指出，食品安全问题频发也与社会贫富悬殊加大有关。这些市民认为，现在很多人功利心大增，一味追求利润最大化，道德沦陷，将其他人的安全置于不顾。
"在中国违法的成本太低，但维权的成本太高，无意中助长了商家的违法行为。"阳山市民陈先生指出，按照国家的相关法律规定，发生食品安全问题时，如果没有对消费者人身造成损害时，商家只需给予一至十倍不等的经济赔偿即可。实际上，单个食品的价格并不高，赔偿额也只有几元到几百元不等。"如果商家一分不陪，很多消费者也没有办法。"
随机 调查：
食品维权，费时费力太麻烦
中华民族素以文明和礼仪之邦著称，国人处事亦讲求"情"、"理"、"信".然而，在面对食品问题时，这些都成了"浮云".在一轮轮的协商、求证中，消费者常会败下阵来，不可避免地成为"最后的受伤者".记者随机采访发现，十位清远市民几乎有九位认为消费维权是一件十分遥远、可想但不可做的事情。
"消费维权，你觉得可能吗？即使维到权了又怎么样，还不是几十块钱把你打发了。"说起维权，一位市民毫不客气地表达了这一观点。他认为，维权行为多半徒劳，与其浪费精力去维权，不如现实点，提高警惕避免同类事故再次发生。 "现在食品问题那么多，有几个维到权了。"
"遇到食品问题一般人都会自认倒霉。因为就算找相关部门，也会发生踢皮球的事。一般人也没那么大的功夫去跟他们耗。"在阳山某农场工作的一位女士介绍说，由于住在乡下，到目前为止还没有遇到过食品安全问题。但她认为，即使遇到了此类问题也不会去维权。"我最多告诉朋友以后不要去那家店消费，或者不买那个品牌。"在阳山某机关单位工作的陈先生也同样表示，虽然曾遇到过相关的消费问题，但从未维过权。因为压根不知道怎么维权，也不知道跟谁维。记者几位同事对这一问题的回答也大同小异，认为维权太麻烦，更不知道怎么维权。
"维权真的很麻烦，而且很多时候，也维不到什么。"一位热心市民以自己的实际经历奉劝记者不要去维权。"我们家一直用瓶装液化气，但清远很多不良商家将水兑到液化气中，蒙骗消费者。为了此事，我跟那些卖煤气的理论，但他们说我没有证据，还气势汹汹地想要打我。我向朋友咨询后拨打12315投诉，并多次到工商局当面反映，但没有得到任何答复。现在依然会遇到一些以次充好的煤气。"在这位女士看来，煤气问题都不能得到解决，更不用说食品问题了。"煤气有质量问题，煤气罐可以作证，但食品出了问题能拿什么作证呢？"
实际上，记者亦曾多次遇到过食品安全问题，尝试过维权，但最终也不了了之。今年10月14日，记者在清远某超市花14元购买了一包速冻馒头。食用过程中发现40个馒头中4个有线头。随后，记者跟超市、生产商讨说法。初时，各方说法强硬，认为线头并不是问题，没有对身体造成实质性伤害，只能按照国家规定给予1-10倍经济赔偿。记者认为，馒头内有线头本也可以原谅，但是40个馒头里面4个有问题，而且部分线头非常明显的裸露在外，让人无法理解和接受。因此，记者拒绝接受经济赔偿，要求商家给一个合理的说法。后来，在记者的强硬坚持下，生产商给予书面解释并诚挚致歉。但超市某经理仍以"线头属生产商的问题，超市每日销售多件商品，出现问题实属正常"等为由拒绝道歉，并称如果不满意赔偿可以去找工商部门。
在此过程中，记者亦拨打了12315消费者维权热线反映问题，但相关工作人员称，该问题纯属个例，建议和商家私下解决。如果实在解决不了就必须到消费者委员会填写相关的"申诉"表格，等待调解。随后，记者按照要求前往清远市工商局进行登记。登记之前，一名工作人员仍明确建议记者与商家和解。在记者坚持之下，工作人员表示会尽快与超市联系对该问题进行调解。他指出，如果调解不成功就只能走司法途径，但这不是明智的选择，因为费时费事，而且证据难以保存。
律师 观点：
食品维权成本高收益小
记者亲自体验发现，正如大多数消费者所言，食品维权过程繁琐复杂，且维权效果并不明显。对此，清远某律师事务所的梁律师称，这一结果在预料之中。同时，他也认同清远市工商局工作人员的说法，食品维权尽量不要走司法途径，因为维权成本实在太高。
"到目前为止，我还没有接过一单消费类的案子。"梁律师坦言，从业以来，他接受过不少类似的咨询，但没有真正处理过食品安全问题的案子。他还透露，从他了解的情况来看，清远乃至全国经过司法途径处理的消费（含食品问题）案例都不多。除非是重大的质量问题（如"三鹿奶粉"）且对消费者造成了一定的人身损害。
梁律师说，从国家的法律、法规来看，目前消费者仍处于相对较为弱势的地位。因此，一般事故通过法律维权的胜算不大。即便是维权成功，最多也只有一点经济赔偿，很少会有精神补偿。另外，维权还很难。具体而言，首先是取证难。与其他物品不同，食品（尤其是问题食品）不易保存，而且拆开包装后，商家会认为事故为消费者自己造成的。即使确认问题食品属于厂家生产，消费者也要先自己掏钱到第三方机构进行检测。且不说检测费用，光检测过程和手续就费时、费事。另外，食物检测完毕后，消费者还可能需要到医院进行身体检测，向医院申请开具相关的身体状况说明。
一切证据准备充分后，消费者要向法院提起诉讼。如果不请律师，可以省下1000-3000元左右的律师费，但胜算结果会因此减少很多。此外，提交诉讼后，还要等待法院通知出庭，中间过程最少半个月，最长甚至达几个月。在这段时间内，证据的保存又成了问题。
"从目前我国的法律法规来看，食品消费还是更多地倾向于企业和商家。消费者还处于弱势，遇到问题时很难维护自己的切身权益，而且一般律师也不愿意接受此类案子。"一位不愿透露姓名的律师称，随着社会的发展，科技水平越来越发达，制假造假水平也越来越高，对消费者的潜在影响也不断增大。虽然大家的法律意识正不断提高，但从目前实际情况来看食品维权问题难度确实较大。因此，遇到问题时，消费者只能自认倒霉或者与商家私下和解。这样一来，既助长了商家的违法气焰，也打击了消费者的维权积极性。长此以往，对整个食品行业和社会的发展也会造成一定影响。
这位律师建议，要避免食品安全问题频发，不仅要完善政府的监管，明确各部门的职能和责任，还要充分考虑消费者的权益，完善相关的法律法规，加大对违法经营者的惩处力度。"违法成本越高，违法产品和行为就会越少。同时，商家的自律意识也会增强。"
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我国出台食品安全事故应急预案
据新华社报道，为建立健全应对食品安全事故的运行机制，有效预防、积极应对食品安全事故，高效组织应急处置工作，最大限度地减少食品安全事故的危害，保障公众健康与生命安全，国务院14日发布了 《国家食品安全事故应急预案》。
预案共7章，分别是总则、组织机构及职责、应急保障、监测预警、报告与评估、应急响应、后期处置、附则。
预案是全国食品安全应急预案体系的总纲，规定了应对特别重大食品安全事故的组织体系、工作机制等内容，是指导预防和处置各类食品安全事故的规范性文件。预案要求国务院有关食品安全监管部门、地方各级人民政府参照本预案，制订本部门、本地区食品安全事故应急预案。
预案规定，当发生特别重大食品安全事故时，由国务院批准成立应急处置指挥部进行处置；重大、较大、一般事故分别由省、市、县级人民政府启动相应级别响应，成立食品安全事故处置指挥机构进行处置。
预案对食品安全事故的监测预警、报告与评估、应急响应、后期处置等机制作了详细规定，并进一步明确了各有关部门在信息、医疗、人员及技术、物资与经费、社会动员、宣教培训等应急保障工作方面的职责。
预案还明确指出食品安全事故应急处置工作实行责任追究制，对迟报、谎报、瞒报和漏报食品安全事故重要情况或者应急管理工作中其他失职、渎职行为，监察部门应当依法追究有关责任单位或责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
本版撰文/整理 高薇
本版摄影 曾亮超
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