近日，美的“紫砂门”事件备受关注。而其出尔反尔，对退款条件的限制再次引发消费者的强烈质疑。昨日，记者拨打美的客服热线时，客服人员声称自己的产品“无毒害”，纯属“宣传不当”，并对退货附加了“购买一年之内才能退货”的新条件。(人民网)
美的紫砂煲被央视曝出并非用真正的紫砂做成，其内胆是用普通陶土，添加铁红粉、二氧化锰等化学原料增色制成的，这引起了消费者的强烈不满。消费者在已经知悉产品是假冒伪劣产品后，要求退货是天经地义的事情，可美的出尔反尔的态度却让人大失所望。
紫砂门被爆出的当天下午，美的便承诺接受消费者退货。但在第二天，美的又被曝出，退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的通过媒体再次承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的又变卦表示“无发票不能退货”。这样一而再再而三的出尔反尔，已将消费者对美的的信任度将至冰点。
作为一个企业，并且是像美的这样品牌认知度高的大企业，怎能总是突破诚信底线，不惜以损毁商誉为代价？可以看出，在美的“紫砂门”曝光之后，美的的危机公关并没有做到位。这不仅是企业的损失，同时也是整个电饭煲行业的损失。通过“紫砂门”事件，消费者已经对类似紫砂煲产品不再信任，同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑，这对任何一个企业来说，都将是一次致命打击。
“紫砂门”曝光后，美的需要做的就是，真诚向消费者道歉，承认存在销售欺诈，并及时为消费者做退货处理，但令人遗憾的是，美的目前的做法看不出其有任何忏悔之心。为何美的能够如此明目张胆出尔反尔？第一，是企业违法成本太低。由于监管不到位，缺乏有效的监管手段，一旦产品出现质量问题，没有一个有威慑力的权威部门替消费者伸张正义，而由一两个消费者个体去打官司要求赔偿，也只是孤军奋战，形成不了气候，对企业的惩罚力度也是微不足道，可忽略不计。第二，企业的傲慢意味着“顾客至上”的理念远未形成。“顾客至上”的口号喊了多少年，时至今日，仍仅仅是一句口号而已。真到了关键时候，往往企业成为了“大爷”，消费者成为弱势力量。没有消费者的支持，企业便难以维系。如此浅显的道理，难道企业管理层会不知道吗？这反映出一些企业目光短浅、追逐短期利益的思维惯性，对于树立品牌效应、建立长期信任关系的做法却不屑一顾。
丰田“召回门”事件已为国内企业敲响了警钟，如不能妥善处理问题产品事件，企业必将遭遇信任危机。如果美的还重视自己的品牌效应，看重企业的长远利益，就别在退货问题上玩“小聪明”了。
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